Las normas que no conocías de las aerolíneas
¿Sabes cuáles son tus derechos de pasajero? Entérate.
Manuel Faba Ortega/Getty Images
Hay ciertas reglas que aparecen en diferentes contratos.
In English | A menos que todos tus dispositivos hayan estado en modo de avión en los últimos días, habrás visto el video de un pasajero que fue arrastrado de un vuelo de United Airlines para darle el asiento a uno de los empleados de la compañía.
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Inicialmente, el director ejecutivo de United defendió la remoción forzosa (y sangrienta) del pasajero al afirmar que la aerolínea tiene el derecho de sacar pasajeros del avión, aunque hayan pagado su pasaje y se encuentren sentados. Para muchos pasajeros fue una sorpresa conocer esta información de los derechos del pasajero (o la ausencia de los mismos) fue sorprendente.
“Hay cientos de reglas que aparecen en diferentes documentos que nadie lee”, afirma Rick Seaney, director ejecutivo de FareCompare, un sitio web que proporciona información sobre viajes. “Es como tu teléfono Apple. Te pregunta: ‘¿Acepta los términos?’ y es un documento de 60 páginas. ¿Quién va a leerlo antes de oprimir ‘sí’?”
Encontrarás que las reglas se encuentran detalladas en el “contrato de transporte” o “condiciones de transporte” de cada aerolínea. Varían de una aerolínea a otra. Estas son algunas:
Sobreventa de pasajes y despacho de pasajeros del avión: La práctica de vender más pasajes que el número de asientos disponibles es legal. A las aerolíneas se les ha permitido vender pasajes en exceso a fin de protegerse en términos financieros contra los pasajeros que no se presentan y luego reclaman un reembolso. A las aerolíneas les cuesta dinero quedarse con asientos vacíos. También se les permite bajar pasajeros del avión si hay más de la cuenta.
En este caso reciente, el vuelo estaba completamente lleno (no sobrevendido) cuando cuatro tripulantes de United intentaban llegar a su destino, por eso se tenía que despachar a unos pasajeros. Por lo general, las aerolíneas ofrecen primero un incentivo financiero. Pueden ofrecer cualquier cantidad a las personas que renuncien voluntariamente a su asiento, a partir de $100, por ejemplo, para un vuelo posterior.
Conforme a los requisitos federales, los pasajeros de vuelos nacionales que pierdan su asiento de manera involuntaria pueden recibir hasta $1,350, y obtenerlos en efectivo. (Lo más probable es que te saquen del vuelo de manera involuntaria si no eres parte del programa de lealtad de la aerolínea, compraste un boleto barato y te registraste muy cerca de la hora del despegue, explica Seaney).
Pero esta práctica de vender en exceso ya no es necesaria, señala Seaney. Años de experiencia y de tecnología informática ayudan a las aerolíneas a prever las cancelaciones, agrega. Además, ahora que algunas aerolíneas cobran un cargo de $200 por cambiar un vuelo (casi el costo de muchos pasajes) es raro que no se presenten los pasajeros, señala.
No hubo viajeros interesados en la oferta de United, por lo que la aerolínea explicó que seleccionó aleatoriamente a pasajeros sentados para despacharlos del vuelo en contra de su voluntad. Un hombre se negó y lo sacaron arrastrado.
“Una vez que un piloto, un asistente de vuelo o un oficial de la puerta de embarque dice que te van a sacar del avión, hay cero tolerancia [ante la resistencia] en esta era de terrorismo”, afirma Seaney.
“Nunca se debió llegar a esa situación”, añade, y afirma que la aerolínea pudo haber hecho una oferta más generosa antes de que los pasajeros abordaran el vuelo. Le pudo haber costado a United un par de miles de dólares, pero le habría ahorrado a la aerolínea decenas de millones de dólares en mala publicidad, explica.
“¿Va vestido así?”: Las aerolíneas pueden impedirte viajar en sus aviones si lo que llevas puesto se considera inapropiado. United, una vez más, llenó los titulares el mes pasado cuando impidió a dos adolescentes embarcar porque las chicas iban vestidas con calzas. Las chicas viajaban usando un tipo de boleto para empleados de United y sus dependientes, pero la aerolínea informó al New York Times que hay un código de vestimenta para todos los pasajeros.
Las reglas son vagas, y depende de los empleados individuales de la aerolínea decidir si las cumples o no, señala Seaney. “Ellos son el juez y el jurado. Definitivamente, las personas tienen distintos códigos morales”, agrega.
El tamaño sí importa: Al igual que con la ropa, los empleados de las aerolíneas tienen el poder de decisión si estás ocupando demasiado espacio y debes pagar un asiento extra. (Sin embargo, algunas aerolíneas ubica a los “pasajeros más gordos” al lado de un asiento vacío si está disponible sin cobrarles un cargo adicional, explica Seaney).
Pagar por adelantado: Si haces una compra a través de una tienda minorista (por ejemplo, Amazon) no te harán el cobro en tu tarjeta de crédito hasta que te envíen el artículo. Pero los pasajes de avión se consideran contratos, afirma Seaney, por lo que el cobro aparecerá en tu tarjeta de crédito en el momento de la reserva, incluso cuando falten meses para el vuelo.
¿Y si tienes derecho a un reembolso por un vuelo cancelado? En lugar de acreditar tu cuenta de inmediato, las aerolíneas pueden esperar hasta dos ciclos de facturación para devolverte el dinero, explica Seaney.
Artículos dañados: Si colocas aparatos electrónicos u otros objetos valiosos en tu equipaje facturado y se rompen en el tránsito, mala suerte. No están cubiertos por el seguro de equipaje y no serás compensado.
Equipaje perdido: Tienes derecho a una indemnización si tu equipaje se pierde o se daña. Pero recibirás mucho más si el problema con el equipaje ocurre en un vuelo nacional (regulado por normas federales) que en un vuelo internacional el cual se rige por el derecho internacional, afirma George Hobica, fundador de Airfarewatchdog.com, un sitio web de información de viajes.
Si viajas al extranjero y te preocupa que no te compensen adecuadamente por el equipaje perdido, considera la posibilidad de comprar un seguro para maletas registradas a través de las aerolíneas, indica Hobica.
Sin garantías: El transporte no está garantizado; ni tampoco muchas otras características del vuelo, explica Hobica. “La mayoría de los contratos dicen: ‘No garantizamos la llegada a tiempo. No garantizamos un asiento en particular en el avión. No estamos obligados a prestar el servicio’”, agrega.
Por supuesto, hay muchas más reglas sobre derechos aéreos de las que los viajeros necesitarían saber. Hobica sugiere que los consumidores al menos una vez en sus vidas lean el “contrato de transporte” de la aerolínea.
“Lo deberían hacer mientras no están escuchando la demostración de seguridad”, agrega.
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