Los cargos ocultos de los complejos turísticos se encuentran en la mira
Nuevas demandas podrían ponerle fin a costos extras que toman por sorpresa a los huéspedes.
PeopleImages/iStock
La Comisión Federal de Comercio advirtió a 22 hoteles, en el 2012, que la falta de transparencia en los cargos generaba malinterpretaciones. Pero son varios los hoteles que continúan con la falta de claridad.
In English | Crees haber encontrado, en un sitio web de reservas, una habitación de hotel en la ciudad de Nueva York por $169 la noche. El precio parece ser $20 o $30 más económico que cualquier otro en el área, así que haces la reservación. Pero luego, cuando sales del hotel, descubres que te cobraron un "cargo del complejo turístico" de $20 por noche.
¿Por qué? Si, por ejemplo, te estás hospedando en el Pod 51, un hotel simple y con habitaciones pequeñas en el centro de la ciudad, te dirán que es para "comodidades" como "recorridos gratis a pie", "servicios de conserjería" y "almacenamiento de equipaje". Pero nunca usaste esos servicios ni sabías que existían.
Resulta que mencionaron el cargo en la letra pequeña del sitio web de reservas, pero no lo leíste detalladamente.
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Es un tipo de publicidad que “engaña completamente", dice Charles Leocha, presidente del grupo de defensa del consumidor Travelers United, que por mucho tiempo ha luchado contra tales cargos (a veces llamados "cargos por comodidades", "cargos obligatorios diarios", "cargos de destino urbano" o "cargos por establecimiento"). En la última década, un número creciente de hoteles empezaron a incluir estos cargos, usualmente de $20 a $40 la noche, en las facturas de sus huéspedes. La práctica es especialmente común en lugares populares como las islas hawaianas de Maui; Miami y Orlando, Florida; y Las Vegas, donde 122 hoteles agregan cargos por noche, según ResortFeeChecker.com (en inglés).
Los costos se van acumulando. Se estima que en el 2018 los consumidores pagaron $2,930 millones, un 8.5% más que en el año anterior, según un análisis de Bjorn Hanson, consultor de la industria y profesor adjunto de la Facultad de Estudios Profesionales Jonathan M. Tisch Center for Hospitality and Tourism de New York University.
La buena noticia para los viajeros es que los defensores del consumidor están intensificando su lucha contra los cargos de los complejos turísticos y llevando el asunto a los tribunales. Recientemente, el fiscal general de Nebraska Doug Peterson presentó una queja civil contra la compañía matriz de Hilton en nombre de los consumidores de Nebraska. En la queja, pidió que la cadena de hoteles esté: "obligada a revelar desde el principio los precios verdaderos de sus habitaciones de hotel; provea indemnización monetaria a los consumidores afectados de Nebraska; y pague penalidades civiles". Igualmente una demanda que presentó la oficina del fiscal general del Distrito de Columbia, en julio, contra Marriott International, en la que citó los cargos de hotel "engañosos" de la compañía y describió su objetivo de continuar la práctica como "puras ganancias".
En una declaración en el sitio web de la American Hotel & Lodging Association, el grupo comercial de la industria sugiere que separar los cargos del costo regular de la habitación beneficia de cierto modo a los huéspedes: "los cargos obligatorios de los complejos turísticos... se crearon para proveerles a los consumidores el mejor valor al agrupar los cargos por comodidades en un solo costo. Si se les cobrara a los consumidores cargos individuales por todos los servicios, el costo sería probablemente prohibitivo".
Bajo presión, el personal del hotel a menudo describe el cargo como el pago por el gimnasio, estacionamiento, wifi u otros servicios que quizás el huésped no use. Pero debido a que los cargos a veces no se divulgan en los sitios de reservas hasta más tarde en el proceso o solo aparecen en la letra pequeña del anuncio —a menudo se agrupan en la categoría de "impuestos y cargos" que se descarta fácilmente—, hacen que sea muy difícil para los consumidores comparar los precios, afirma la demanda de Nebraska.
En el 2012, la Comisión Federal de Comercio advirtió a 22 hoteles que la falta de transparencia en los cargos, que aparecen en sitios web, generaba malinterpretaciones. Pero muchos, más allá del Hilton y Marriott, todavía continúan haciéndolo. En el Luxor Resort & Casino de MGM en Las Vegas, por ejemplo, se anuncia una habitación con una cama tamaño "king" con fecha 24 de agosto por la cantidad llamativa de $101 en Hotels.com. Puede que no te des cuenta de la letra pequeña hasta después de reservarla, o como ocurre frecuentemente, cuando recibes la última factura: "Más cargos diarios del complejo turístico de $35.00, más los impuestos que se apliquen". Así que, con el cargo y los impuestos, son $39.68, más un impuesto de habitación de $13.53, lo que significa que estás pagando $154.37. Eso es un tercio más que el precio inicial.
La única protección del consumidor, por ahora, es leer la letra pequeña y, para asegurarse, llamar al hotel directamente para verificar si el precio publicado en línea o en un anuncio será el mismo en la factura final.
Sin embargo, Leocha no pierde el optimismo y cree que las nuevas demandas son el principio del fin de este tipo de cargos ocultos: "A los cargos de los complejos turísticos no les queda mucho tiempo".