A un tercio de los veteranos se les denegó reembolsos de cuidados de emergencia, según auditoría
Rechazaron o denegaron sin razón más de $53 millones en reclamaciones.
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In English | Según una auditoría de la oficina del inspector general del Departamento de Asuntos de Veteranos (VA), se estima que a un 31% de veteranos se les rechazaron o denegaron indebidamente reclamaciones de cuidados privados de emergencia, en gran parte por el control de calidad ineficiente del VA que "le dio prioridad a la cantidad sobre la calidad".
El informe estima que 17,400 veteranos, con un total de al menos $53.3 millones en facturas (en inglés), no recibieron ningún pago durante un período de auditoría de seis meses.
"Las reclamaciones denegadas y rechazadas podrían ocasionar que la carga económica a causa del cuidado no brindado por el VA recaiga en el veterano y no en el departamento", dice el informe.
En su mayoría, los veteranos no recibieron explicación por la denegación de sus reclamaciones. Y si enviaron apelaciones, no se dio seguimiento a las solicitudes eficazmente.
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El informe evaluó reclamaciones procesadas del 1.º de abril al 30 de septiembre del 2017, las cuales "presentaron posibles riesgos financieros indebidos" para aproximadamente 60,800 veteranos que reclamaron un total de $716 millones.
El VA "se centró más en el número de reclamaciones procesadas que en la precisión de las decisiones. En parte, esto fue por la cantidad de reclamaciones que llevaban más de 30 días sin procesar", dice el informe. "A algunos examinadores de recibos les dieron instrucciones verbales de denegar los reclamos de emergencias que no eran del VA, con tal de cumplir con las normas de producción".
Las entrevistas con el personal identificaron incentivos —como horas extra, trabajo a distancia y bonos— relacionados con evaluar cierto número de reclamaciones. Casi la mitad de los encuestados dijeron que los supervisores no verificaban la exactitud de las reclamaciones.
"Los jefes solo te amenazan con despedirte para que cumplas tu cuota. Es una intimidación constante. El ambiente es terrible", escribió en una encuesta un examinador de recibos.
Otro empleado dijo, "Cuando no alcanzas su cuota 'esperada', te llaman a la oficina y te preguntan por qué no estás haciendo tu trabajo".
El informe estima que, si no se toman medidas correctivas, los errores podrían resultar en $533 millones en pagos denegados incorrectamente a veteranos en un período de cinco años.
En mayo, la Veterans Health Administration le dijo al equipo de auditoría que hizo mejoras al procesamiento de los reclamos, que incluyen cambios al ambiente laboral. Pero la oficina del inspector general del VA no ha verificado la aseveración.
Desde que se publicó el informe, el "VA está revisando reclamaciones de muestra relacionadas con otros seguros de salud destacados en el informe y notificará a los veteranos afectados de sus opciones de pagos correctivos o revisiones de información financiera", dijo en un correo electrónico Susan Carter, directora de relaciones con los medios de comunicación del VA.
Carter dice que antes de que se publicara el informe, el VA "autoidentificó la mayoría de las preocupaciones del inspector general, y puso en marcha numerosos esfuerzos para resolverlas hace más de un año".
Los esfuerzos implementados a nivel nacional incluyen revisiones de calidad en cuanto a las reclamaciones denegadas o rechazadas, y la capacitación del personal para abordar las tendencias de errores de procesamiento.