Vida Sana
Según incontables libros, espectáculos y películas de televisión, la invisibilidad es un superpoder: un don poderoso que te permite hacer lo que quieras. Sin embargo, en la vida real la invisibilidad suele ser una desventaja, en particular cuando se trata de recibir un trato justo. Si te pasan por alto, si no te haces (o no puedes hacerte) escuchar, es más difícil obtener los productos y servicios que te corresponden, y más difícil aún obtener una solución cuando hay un problema. Y a medida que pasan los años, es necesario hacerse valer más. Existe muy poca investigación sobre el tipo de atención al cliente que reciben los distintos grupos de edad, pero los estereotipos vigentes —que los consumidores mayores suelen ser más amables pero menos competentes— puede dar lugar a que los proveedores de servicios ofrezcan una atención de inferior calidad, según Susan Fiske, profesora de Psicología en Princeton University. También existen datos que indican que los adultos mayores presentan reclamos de consumidor con menos frecuencia que los adultos jóvenes, según Newell Wright, profesor en North Dakota State University y redactor del Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Esto sugiere que tal vez estemos más dispuestos a tolerar los cargos excesivos o aceptar productos o servicios de inferior calidad. Pero yo puedo ser de ayuda. Basándome en mis décadas de experiencia como consumidor que se hace escuchar —y en consejos que recibí de defensores de consumidores, economistas conductuales e investigadores de atención al cliente—, he creado este sistema de tres pasos para recibir la mejor atención al cliente de los vendedores minoristas, los proveedores de servicios y las burocracias con quienes interactúes.
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Paso 1: Evita problemas
Comencemos por lo obvio: en una transacción comercial, uno espera recibir lo que ha pagado, al precio acordado, de una manera puntual y amable y con la consiguiente atención. La mejor manera de aumentar las posibilidades de recibir todo eso es ser un cliente seguro de sí mismo y curioso desde el principio y llevar registros precisos durante todo el proceso. Además, recuerda que tu conformidad depende de dos factores: lo que compras y a quién se lo compras. Evaluar la calidad de ambos antes de proceder es la mejor manera de evitar problemas.
Averigua las reputaciones. Antes de hacer una compra importante, busca reseñas en internet sobre el producto y el vendedor. Una buena manera de empezar es buscar cada nombre con la frase “customer reviews" (reseñas de clientes). Si las opiniones generales son malas, también puedes esperar tener una mala experiencia.
Verifica los precios. Muchas tiendas ahora ofrecen aplicaciones o terminales en el local que te permiten escanear el código de barras de un producto para ver su precio antes de pagar. ¡Úsalas! Eso es mejor que darte cuenta al llegar a casa de que pagaste más que el precio que viste al comprar. “Todas las tiendas siempre tienen artículos con el precio equivocado”, señala el defensor de consumidores Clark Howard.
Opta por escribir en vez de llamar… Es mejor usar internet —y documentar la transacción— que llamar a un número 800. Aprendí esto por las malas una vez que solicité una tarjeta de crédito con un 2% de devolución de dinero y en cambio recibí una tarjeta con un 1% de devolución de dinero. Me llevó muchas horas durante varias semanas corregir el problema. Si hubiera solicitado la tarjeta en internet, podría haber sacado una captura de pantalla y no habría habido oportunidad de error humano por parte de la compañía de tarjetas de crédito.
…o consigue documentación sobre la llamada. Si haces tu transacción por teléfono, Howard recomienda solicitar una confirmación por mensaje electrónico o de texto, y revisarlo. Por ejemplo, ¿las fechas y los precios de la reserva de hotel son correctos? ¿La política de cancelación del hotel coincide con lo que te dijeron? Independientemente de lo que compres, trata de conseguir el nombre del empleado y el número de pedido.
Paso 2: Considera tus opciones
Por mucho que te empeñes, de vez en cuando las cosas van a salir mal y tal vez te cobren de más o recibas un producto o servicio de inferior calidad. Cuando sucede algo así, puedes decidir dejarlo pasar o hacer lo posible por corregir el error. En otras palabras, aquí es donde puedes decidir si hacer un reclamo o no. La palabra “reclamo” tiene una connotación negativa. Y considero que eso es lamentable. En mi opinión, existen muy buenos motivos para hacer un reclamo: para recibir lo que pagaste, para no pagar más del precio acordado y para ayudar a los demás a evitar los problemas que encontraste. Al mismo tiempo, comprendo que no todos tienen la misma actitud con respecto a los reclamos. Aquí hay algunas sugerencias para decidir si presentar un reclamo o no.
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