Vida Sana
![Ilustración - A la derecha una mujer trabajando como agente de servicio al cliente, al otro, un robot hace la misma tarea. Ilustración - A la derecha una mujer trabajando como agente de servicio al cliente, al otro, un robot hace la misma tarea.](https://cdn.aarp.net/content/dam/aarpe/es/home/dinero/presupuesto-y-ahorro/info-2021/servicio-al-cliente-automatizado/_jcr_content/root/container_main/container_body_main/container_body1/container_body_cf/container_image/articlecontentfragment/cfimage.coreimg.50.932.jpeg/content/dam/aarp/money/budgeting_savings/2021/09/1140-human-vs-chatbot-esp.jpg)
A medida que la tecnología avanza y las compañías buscan reducir costos, hay menos asuntos de servicio al cliente manejados por personas reales. Considera esto como el ascenso de los representantes robóticos. Pero no tengas miedo. Esto no significa que tendrás que evitar usar estas herramientas; solo necesitas saber cómo usarlas para obtener el mejor servicio.
¿Ya no es necesaria la intervención humana?
¿Has tratado de comunicarte con un representante de atención al cliente últimamente? Lo más probable es que en cambio te hayan derivado a una página de preguntas frecuentes, un sistema automatizado de llamados o un foro virtual con consejos para resolver problemas. Básicamente, te están pidiendo que uses los recursos digitales que ofrecen para que resuelvas el problema tú mismo.
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El motivo es simple: dinero. Crear herramientas digitales y guías de recursos, aunque sean sofisticadas, sigue siendo más económico que pagarles a equipos de representantes de atención al cliente. “En algunos casos, las empresas dificultan intencionalmente la posibilidad de hablar con alguien”, señala Michelle Kinch Shell, académica invitada a la Facultad de Negocios de Harvard, quien ha estudiado dirección de operaciones conductuales.
Esto puede no ser tan malo como parece. Los recursos digitales han mejorado mucho. Además, permiten que las empresas ofrezcan asistencia las 24 horas del día. “Las páginas de preguntas frecuentes bien diseñadas, los foros para clientes y los sistemas automatizados de llamados en realidad son útiles”, dice Jacob Hartog, un empresario tecnológico que se ha dedicado a la gestión de productos para aplicaciones de banca móvil y telesalud. “Además, en muchos casos es más rápido que hablar con alguien por teléfono”.
Muchos de los problemas de los clientes son comunes y fáciles de resolver, por ejemplo, preguntas sobre cómo restablecer una contraseña, encontrar un formulario, obtener una tarjeta de repuesto o reiniciar un dispositivo. “Desde ese punto de vista, tiene sentido utilizar la tecnología para automatizar las tareas repetitivas”, explica Hartog.
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