El nuevo comisionado del Seguro Social abordará el servicio al cliente y las estafas

Acortamiento de los tiempos de espera

El número 800 ha sido un problema grave, un gran problema para todos nuestros clientes. Cuando llaman, el tiempo de espera es inaceptable —a veces 30 minutos, a veces 40—. Así que inmediatamente contratamos 1,100 operadores nuevos.

Nuestro tiempo de llamada ahora se ha reducido en aproximadamente un 50%. Todavía nos falta mucho, pero creo que si observan los próximos seis meses, reduciremos el tiempo de espera de nuestros centros de llamada al adecuado, que será casi cero. Es lo que me atrevo a predecir hoy, y creo que lo lograremos.

El segundo asunto corresponde a las oficinas. Estamos reorganizando la manera en que operan las oficinas y cómo nos encargamos de los clientes desde el momento que entran. Si observamos las oficinas locales, más de un tercio de nuestros clientes nos visitan para obtener tarjetas de reemplazo, y el otro 20% vienen para obtener una declaración de beneficios. Por lo tanto, ahora estamos trabajando en un proceso para dirigir a los clientes que nos visiten para realizar tareas simples como esas a un representante de servicios expresos, de manera que no tengan que esperar en la oficina por un agente que atiende tareas más complejas.

Esto suena muy sencillo, pero al analizarlo, casi el 50% de los clientes que visitaban nuestras oficinas esperaban como si tuvieran un problema muy complicado, lo que no tiene sentido.

Lucha contra las estafas

Francamente, no creo que hayamos hecho lo que deberíamos haber hecho en los últimos años a medida que fue surgiendo este problema. Pero en los últimos seis meses hemos realizado cambios importantes. Hemos activado una nueva línea de ayuda para fraudes (en inglés) y tenemos un nuevo formulario para que nuestros clientes puedan reportar estafas o fraudes en internet.

Es algo lamentable; realmente triste. En algunos casos, la suma de dinero que han robado es bastante alta, de más de $100,000. Lo más importante que nuestros clientes deben saber es que si creen recibir una de estas llamadas, deben colgar y no interactuar. Y, obviamente, no dar ninguna información financiera personal ni sobre cuentas, ni nada por el estilo. Simplemente cortar la llamada.

Cambios en los requisitos de elegibilidad para recibir beneficios por discapacidad

Tenemos que modernizar nuestras operaciones para las personas con discapacidades. Algunos de nuestros reglamentos tienen 40 o 50 años. Hace 50 años, nuestra fuerza laboral era muy distinta a la actual, había muchas más tareas manuales que requerían mayor esfuerzo físico; por ejemplo, más trabajos en la industria minera y en fábricas. En la actualidad, es más trabajo de oficina.

Y no olvidemos que el cuidado de la salud ha cambiado completamente en los últimos 50 años. Por suerte. Algunas de las enfermedades que afectan a las personas en la actualidad eran fatales hace 50 años. Hoy, muchas personas productivas han padecido cáncer o sufrido derrames cerebrales o ataques cardíacos. Enfermedades potencialmente mortales. La medicina actual realmente ha curado enfermedades y ha permitido que las personas tengan una vida muy exitosa.

Es importante que el plan para personas con discapacidades atienda a las personas que realmente lo necesitan y están verdaderamente en mal estado. Pero también es importante que el plan refleje el estado actual de la fuerza laboral y el cuidado de la salud. Creo que es nuestro deber asegurarnos de que estos planes estén actualizados y funcionen correctamente para que puedan continuar existiendo.

Pienso que los requisitos de elegibilidad deben ser justos y representar a las personas que están realmente discapacitadas, y ofrecerles beneficios. Es por eso que se aprobaron las leyes en un principio. Los reclamos injustificados no deben proceder. Haremos que todo esto sea justo y represente el cuidado de la salud y la fuerza laboral actuales.

Solución del financiamiento a largo plazo de los beneficios

El fondo fiduciario se creó solo con los impuestos que todos hemos pagado con esfuerzo, por lo que la forma en que se gasta el dinero es muy importante. El gasto prudente ayudará a la supervivencia del fondo fiduciario.

Pero solo el Congreso tiene el poder de resolver el fondo fiduciario del Seguro Social para el futuro. No cabe duda de ello. Podemos educar y comunicar nuestras opiniones a los legisladores, pero en definitiva es responsabilidad del Congreso —y, por supuesto, del presidente— solucionar este problema. Yo confío en que en este maravilloso país encontraremos la manera de solucionarlo antes de que se convierta en una situación desesperada.

Mientras tanto, estamos casi en el punto de equilibro ahora. Y creo que el futuro Congreso, los futuros comisionados y los futuros presidentes lo solucionarán. No creo que permitan que esta importante fuente de sustento del país se vea en problemas.