Vida Sana
![Continúan los tiempos de espera prolongados en las llamadas de atención al cliente a la Administración del Seguro Social. personas haciendo fila ante una tarjeta de Seguro Social ampliada, mirando fijamente un teléfono rojo.](https://aarp.widen.net/content/puots3gva6/jpeg/SSA-Phone-Wait-Times.jpg?crop=true&anchor=0,0&q=80&color=ffffffff&u=ovnylx)
A pesar de varios intentos, la prolongada batalla presupuestaria que se ha desarrollado en el Congreso durante los últimos seis meses no llegó a paralizar el Gobierno. Sin embargo, los responsables de la Administración del Seguro Social (SSA) afirman que ha ralentizado los avances en la resolución de la crisis de atención al cliente de la agencia.
En medio de una serie de proyectos de ley de gastos provisionales que mantuvieron la financiación operativa de la SSA en los niveles del año pasado, la agencia reinstauró una congelación de las contrataciones de la época de la pandemia. El comisionado de la SSA, Martin O'Malley, declaró ante la Comisión de Medios y Arbitrios de la Cámara de Representantes de EE.UU. en una audiencia celebrada el 21 de marzo que, junto con una reducción de dos dígitos, la plantilla de la agencia se reducirá este año a unos 55,000 empleados, el mínimo de los últimos 27 años.
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Como resultado, por segundo año consecutivo, los líderes de la SSA prevén pocas mejoras en la experiencia de los clientes cuando llaman a la línea de ayuda del Seguro Social o solicitan beneficios por incapacidad.
“A finales del año fiscal 2024, la SSA atenderá a más de 7 millones de beneficiarios con unos 7,000 empleados a tiempo completo menos que en el año fiscal 2015”, declaró O'Malley en un testimonio escrito (en inglés) ante el panel. “Aunque la modernización y otras eficiencias han ayudado para algunas cosas, no hay forma de evitar el hecho de que la agencia no puede seguir haciendo más con menos”.
El tiempo de espera de las llamadas a la línea nacional 800 de la SSA fue de casi 40 minutos en promedio durante gran parte del año pasado. La espera promedio para una decisión sobre una solicitud de beneficios por incapacidad está estancada en alrededor de 7½ meses, y hay más de un millón de solicitudes pendientes.
Debido a los límites de su capacidad para ampliar el personal y pagar horas extras, la SSA reconoció en un informe separado al Congreso (en inglés) el mes pasado que “esperamos que los atrasos y los tiempos de espera aumenten en el año fiscal 2024”, que se extiende hasta el 30 de septiembre.
Un paso adelante, dos pasos atrás
Los funcionarios del Seguro Social llevan mucho tiempo relacionando el deterioro del servicio al cliente con los años de presupuestos ajustados, una opinión que comparte AARP, al igual que otros defensores de la población mayor en Estados Unidos.
“No es realista esperar que la SSA proporcione el nivel de servicio necesario a una base de clientes cada vez mayor con un total cada vez más reducido de trabajadores y la continua incapacidad del Congreso para aprobar una financiación adecuada”, declaró Bill Sweeney, vicepresidente sénior de Asuntos Gubernamentales de AARP, en un testimonio escrito ante el comité de la Cámara de Representantes el 21 de marzo. “Estos fallos están teniendo consecuencias muy reales para las personas en el país”.
Los pagos de beneficios del Seguro Social se clasifican como gasto federal obligatorio y no figuran dentro del alcance del Congreso. Pero el Congreso sí controla qué parte de los ingresos de la SSA —procedentes en su mayor parte de los impuestos sobre la nómina que pagan casi todos los trabajadores en Estados Unidos— puede destinarse al servicio al cliente y a otros gastos administrativos.
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