Cómo obtener reembolsos de las líneas aéreas

El huracán Idalia llegó a Florida el 30 de agosto como huracán de categoría 3. El Servicio Meteorológico Nacional emitió una advertencia de huracanes en partes de Georgia y Carolina del Sur, y una advertencia de tormentas tropicales en la frontera de Carolina del Norte con Virginia. 

La tormenta ha causado demoras y cancelaciones en los aeropuertos de Florida, Georgia y Carolina del Sur, y el Aeropuerto Internacional de Tampa cerró antes de la tormenta. En un comunicado, el aeropuerto dijo que esperaba reabrir el 31 de agosto. Algunas aerolíneas, entre ellas Delta, JetBlue y Southwest, están eliminando algunos cargos por viajar hasta el 31 de agosto, debido a la tormenta. Se recomienda que los viajeros consulten con sus aerolíneas antes de ir al aeropuerto.

La tormenta se produjo antes del fin de semana del Día del Trabajo, cuando la Administración de Seguridad del Transporte (TSA) espera procesar a más de 14 millones de pasajeros en los puntos de control de seguridad del 1.º al 6 de septiembre, según un comunicado de prensa. La TSA también dijo que ha procesado a unos “227.5 millones de pasajeros desde el fin de semana del Día de la Recordación”, y señaló que el volumen de viajes “es mayor al del 2019 durante el mismo período de viaje de verano, lo que marca el período de viaje de verano más ocupado que se ha registrado”.

Este año, la industria de la aviación ha sufrido una serie de retrasos y cancelaciones. Una gran tormenta invernal canceló más de 1,100 vuelos el 22 de febrero. Anteriormente, hubo cancelaciones debido a una tormenta invernal en la temporada festiva, un fracaso tecnológico de Southwest Airlines y un fallo informático de la Administración Federal de Aviación (FAA) que causaron más de 6,700 retrasos en los vuelos y más de 1,000 cancelaciones.

Si necesitas solicitar un reembolso por la cancelación de tu vuelo, ten en cuenta los siguientes consejos.

Información esencial sobre los reembolsos

Según el Aviation Consumer Protection Program del Departamento de Transporte de EE.UU. (USDOT), puedes tener derechos si tus planes de viaje se ven afectados por el retraso o la cancelación de un vuelo, dependiendo del motivo. El programa se aplica a las aerolíneas Alaska, Allegiant, American, Delta, Frontier, Hawaiian, JetBlue, Southwest, Spirit y United (enlaces en inglés). 

Si viajaste en una aerolínea, tienes derecho al reembolso íntegro del importe del pasaje que pagaste si:

• la compañía aérea cancela tu vuelo por cualquier motivo (por ejemplo, el tiempo, problemas mecánicos o de personal) y tú decides no viajar;
• la compañía aérea ha hecho un cambio de horario o retrasa considerablemente tu vuelo y decides no viajar.

La mayoría de las principales compañías aéreas de EE.UU., como American , Delta, United, Southwest y JetBlue (enlaces en inglés), disponen de recursos en línea específicos para solicitar un reembolso y consultar su estado. Si has pagado una clase de servicio y te pasan involuntariamente a una clase inferior, te deben la diferencia de tarifa. También te corresponde un reembolso si pagaste cargos por equipaje o compraste servicios opcionales como mejoras de asiento o wifi a bordo y no puedes utilizar esos servicios debido a una cancelación, retraso o cambio de horario del vuelo.

Toma nota: las aerolíneas no están obligadas a reembolsarles a los pasajeros los gastos imprevistos ocasionados por un vuelo retrasado o cancelado, como comida, una habitación de hotel o un auto de alquiler. Dicho esto, siempre es buena idea consultar directamente con un agente de la compañía aérea para determinar qué compensación te ofrecerán. 

Consulta las reglas

Para determinar rápidamente qué aerolíneas se han comprometido a compensar a sus clientes cuando se producen cancelaciones controlables, el USDOT ha creado una fuente única: el tablero de servicio al cliente de las aerolíneas (Airline Customer Service Dashboard) (en inglés).

“Algo bueno de esta Administración es que ha creado un tablero que es realmente fácil de manejar para los consumidores”, dice John E. DiScala, fundador del sitio web de viajes Johnny Jet. “Básicamente les preguntaron a todas las compañías aéreas: ‘¿Qué están dispuestas a garantizar por escrito en caso de que algo no salga bien, por los motivos que sean?’. Ahora, lo difícil es tratar de que lo cumplan”. 

Según el USDOT: “Las aerolíneas tienen la obligación de cumplir las promesas que hacen en su plan de servicio al cliente, que incluyen el compromiso de atender a los clientes en caso de retrasos o cancelaciones controlables. El Departamento considerará responsables a las compañías aéreas si no lo hacen”.

El USDOT define “controlable” en este caso como “un retraso o una cancelación fundamentalmente ocasionados por la compañía aérea. Algunos ejemplos son problemas de mantenimiento o de la tripulación, limpieza de la aeronave, carga de equipaje y abastecimiento de combustible”. 

Las diez aerolíneas del programa se comprometen a cambiar la reserva de los pasajeros en la misma compañía sin costo adicional cuando se produzca una cancelación o un retraso de vuelo controlables; y todas se comprometen a proporcionar dinero en efectivo o vales para comidas cuando el retraso de un vuelo haga esperar a los pasajeros tres horas o más.

Todas las compañías aéreas, a excepción de Frontier, se comprometen a proporcionar alojamiento gratuito en hoteles a las personas afectadas por retrasos o cancelaciones nocturnos, así como transporte de ida y vuelta al hotel. 

Planifica con antelación

Nadie quiere hacer planes para las interrupciones de los viajes, pero tomarse algo de tiempo para ello de antemano puede ser beneficioso.

“Mi consejo es que sepas con qué compañía vas a volar e investigues qué te ofrecen si algo sale mal”, dice DiScala. “Y luego haz que cumplan sus promesas. Asegúrate de tener recibos, haz capturas de pantalla y toma nota de los nombres si hablaste con un agente del servicio de atención al cliente”.

Si tienes derecho a un reembolso por un viaje interrumpido o cancelado, el USDOT les exige a las compañías aéreas y a los agentes de facturación que efectúen los pagos en un plazo de siete días hábiles si pagaste con tarjeta de crédito, y en un plazo de veinte días si pagaste en efectivo o con cheque.

DiScala sugiere consultar el seguro de viaje y las tarjetas de crédito, pues ambos pueden cubrir imprevistos que se deban a retrasos en el viaje.

“Puede que tengas [beneficios de reembolso] con el seguro de viaje o con tu tarjeta de crédito”, dice. “Pero las aerolíneas tienen que ser responsables”.

Si tienes problemas para reclamar una indemnización, presenta una queja directamente al USDOT.

Nota de redacción: Este artículo se publicó originalmente el 17 de enero del 2023. Se actualizó para incluir nueva información.