Comisionado del Seguro Social: El Congreso tiene la clave para mejorar el servicio al cliente

 Cambiar los procedimientos de recuperación de pagos en exceso es un cambio importante en una política de larga data. Muchas de estas otras cosas son cambios relativamente más pequeños, como implementar el sistema de devolución de llamada e implementar citas por video. Estas son cosas que las organizaciones con grandes bases de clientes han estado haciendo durante mucho tiempo. ¿Por qué ha sido la SSA tan lenta en adoptar algunos de estos cambios? 

Ha pasado mucho tiempo desde que tuvimos un comisionado confirmado y que haya servido por cualquier período de tiempo. No sé por qué hemos tenido tan pocos comisionados confirmados, pero ahora lo tenemos, y estoy aprovechando cada día como Michael Phelps en un carril de natación. Solo estoy nadando hacia la pared.

Pero mencionaste algo sobre organizaciones de servicio al cliente. La razón por la que estamos luchando aquí y ahora, es la realidad de que estamos sirviendo a más clientes que nunca, debido a nosotros, los baby boomers. Debido a la falta de atención del Congreso —no creo que fuera intencional, creo que fue descuido—, hemos reducido nuestro personal a los niveles más bajos en 25 años. Entonces, todo con lo que luchamos, la mayor parte de ese contexto es la reducción de personal junto con el gran aumento de beneficiarios.

Pero el liderazgo también es importante. Creo que lo que estás viendo ahora en la agencia es liderazgo intencional y confirmado con un nuevo grupo de personas comprometidas. Cuando nos reunimos aquí cada dos semanas para tratar estos temas, ya sea el número 800, los sobrepagos o las reclamaciones por discapacidad, nos preguntamos, ¿qué estamos haciendo? ¿Está dando resultados? ¿Está funcionando mejor esta semana que la semana pasada?

 Usted ha levantado el congelamiento de contrataciones que la SSA tenía cuando usted asumió el cargo. ¿Cuántas personas ha podido contratar y dónde ha podido ubicarlas?

Ahora vamos a poder contratar, aproximadamente, a otras 1,200 personas. Vamos a desplegarlas a varios puntos principales. Uno es el número 800, para que las personas reciban respuestas a sus llamadas de una manera más rápida. El segundo son las oficinas de campo, para que puedan tramitar las citas y las solicitudes. El tercero es el procesamiento real de esas solicitudes, pero el cuarto son las oficinas de Determinación de Discapacidad administradas por el estado pero financiadas por el Gobierno federal. Es ahí donde tenemos nuestro mayor retraso ahora mismo. Ese período de tiempo [para decisiones sobre reclamos de discapacidad] solía ser de 120 días, cuando el Congreso nos permitió operar con nuestro sobrecosto del 1.2%. Esos 120 días ahora se han inflado a 228 días. En algunos estados, es incluso más tiempo. Eso es inaceptable, y ese es nuestro mayor desafío en este momento.

 Cuando dice el 1.2%, está hablando de la cantidad de tiempo que la SSA gasta en servicio al cliente versus la cantidad que se gasta en pagos de beneficios. 

Así es. Se puede considerar al Seguro Social como una gran compañía de seguros. Aseguramos a las personas para que ningún adulto mayor tenga que vivir en la pobreza o debajo de un puente cuando ya no pueda trabajar. Si miras la eficacia de esta compañía de seguros y la comparas con el sector privado, verás que tradicionalmente —hasta que el Congreso comenzó a reducir nuestro personal— proporcionamos el servicio al cliente a un nivel bastante alto, con solo un 1.2% de gastos generales por la cantidad de beneficios que pagamos cada año. Si lo comparas con otras corporaciones privadas, Allstate opera con un 19% de gastos generales. Liberty Mutual opera con un gasto general del 23%. Entonces, es un programa muy rentable por el que todos nosotros ya hemos pagado.

¿Cuánto puede hacer usted sin obtener la aprobación del Congreso para aumentar su presupuesto operativo? El presidente ha solicitado $15,400 millones para las operaciones de la SSA en el próximo año fiscal. Eso sería un aumento del 8%.

El presupuesto del presidente sería un paso muy sólido en la dirección correcta. Nos permitiría contratar a otros 6,000 representantes de servicio al cliente, personas en las oficinas de campo. Aún no hemos llegado al límite en términos de lo que podemos mejorar, y ya sea que esté aquí 10 días más o 10 años más, dudo que alguna vez salgamos de esta habitación y digamos, “¿Sabes qué? Hemos hecho todo lo posible para mejorar la eficiencia y la efectividad”. Estamos avanzando mucho. Podemos seguir progresando más. Pero el gran desafío que no podemos superar, a menos que obtengamos ayuda del Congreso, es el número cada vez menor de personal en relación con el número cada vez mayor de clientes.

Me gustaría abordar el otro tema del Seguro Social que está en la mente de todos. A falta de acción por parte del Congreso, en aproximadamente una década, los fondos fiduciarios del Seguro Social se quedarán sin reservas y los beneficios se reducirán en un 17%. Esa es una circunstancia que nadie quiere, pero el Congreso aún no ha hecho nada para abordarla. ¿Cuál es su opinión sobre algunas de las propuestas que están sobre la mesa, como aumentar la edad de jubilación o aumentar los impuestos a las personas que ganan $400,000 al año o más?

Como administrador del Seguro Social, mi trabajo no es proponer políticas, sino dar a los miembros del Congreso y al presidente los números exactos que el actuario produce para el Seguro Social, para que puedan tomar la decisión correcta. Ahora, cuando me postulé para presidente [en el 2016], no puedo negar —y cualquiera de tus lectores puede buscarlo en Google— que mi propuesta para fortalecer el Seguro Social para el futuro previsible era pedirles a las personas que ganaban mucho más que pagaran, nuevamente al Seguro Social. El presidente Biden ha propuesto pedir a aquellos que ganan más de $400,000 al año que comiencen a pagar a FICA, al Seguro Social, de nuevo, una vez que alcancen esos $400,000. [Nota del editor: En el 2024, los impuestos de FICA se recaudan solo sobre los ingresos salariales hasta $168,600. El presidente y algunos socios del Congreso han propuesto también aplicar el impuesto sobre la nómina a los ingresos superiores a $400,000].

Otros socios del Congreso proponen otras cosas. Hay algunos que dicen que deberías aumentar la edad, pero hay otros que se resisten a eso y dicen, espera un minuto: las personas que trabajan más duro, en trabajos físicamente más exigentes, tienen una expectativa de vida mucho menor y quizás ni siquiera lleguen a la edad en la que podrían reclamar beneficios. Acabo de regresar de Dakota del Sur. Estuve en la reserva Pine Ridge. ¿Sabes cuál es la expectativa de vida promedio en Pine Ridge? 48 años para los hombres, 52 para las mujeres.

Habrá muchas políticas por ahí. La buena noticia es que en el pasado, siempre que enfrentamos eventos como este, el Congreso se unió y descubrió lo que pensaban que era su mejor solución para los próximos 75 años, que es mucho tiempo. Cuando era más joven en la universidad, siempre solíamos decir, “Me pregunto si el Seguro Social incluso estará allí para mí cuando tenga 62 años”. ¡Oye, adivina qué! El próximo año tengo 62, y el Seguro Social sigue aquí. Mientras las personas en Estados Unidos trabajen, el Seguro Social seguirá pagando beneficios. Esa es la sencilla elegancia de este sistema.

 Creo que usted es el primer comisionado del Seguro Social que proviene de un trasfondo de cargo electivo. 

¡El segundo! Te mostraré la figura de cera al final del pasillo.

 Está bien, es una rareza. ¿De qué manera ha hallado que su experiencia anterior lo ha ayudado a adaptarte a este trabajo? ¿De qué manera lo ha perjudicado?

En el lado de los obstáculos, este es un tema que tiene muchas complejidades. Aprender esas complejidades de políticas y la ley ha sido una curva de aprendizaje empinada. Afortunadamente, tengo un montón de gente que lo ha hecho toda su vida, así que me enseñan. Y cuanto más aprendo, mejor puedo hacer por ellos en términos de las decisiones que tomo que afectan a las personas en primera línea, que afectan al servicio al cliente.

Habiendo sido el alcalde de una ciudad que sufrió el grado de desgaste que sufrimos, y también gobernador durante una recesión, hay días en los que sacudo la cabeza y me pregunto si ambas experiencias fueron solo la forma de Dios de prepararme para este momento en el Seguro Social [risa]. Algunas cosas me lo recuerdan mucho. La falta de fe en nosotros mismos y en nuestros colegas, la desesperanza, el derrotismo, la cultura de las excusas y los fracasos que se apoderaron de nuestra propia ciudad y a veces de nuestro estado, son cosas que hemos tenido que exorcizar de este lugar. Pero estamos mucho mejor. Estoy muy orgulloso de los altos directivos de servicios de esta agencia. Han estado a la altura del momento. Son muy realistas sobre los desafíos que tenemos por delante. Pero al estilo de Baltimore, y este lugar tiene su sede en Baltimore, a veces lo hacemos mejor cuando estamos contra la pared.