Vida Sana
![AARP habla con el administrador del Seguro Social, Martin O'Malley. El administrador del Seguro Social Martin O'Malley](https://aarp.widen.net/content/4vz6fznzga/jpeg/Voss-OMalley19.jpg?crop=true&anchor=21,157&q=80&color=ffffffff&u=k2e9ec)
A Martin O’Malley le gustan los datos. Sentado en una entrevista con AARP en la sede del Seguro Social justo a las afueras de Baltimore, saca grandes tarjetas que muestran cómo la fuerza laboral de la agencia se ha reducido, incluso cuando la carga de trabajo ha aumentado. Después, se vuelve hacia un monitor y hace clic en mapas codificados por colores que se utilizan para identificar áreas con problemas en el servicio al cliente.
Ahora, en su sexto mes como comisionado de la Administración del Seguro Social (SSA), O’Malley accede a esta información con naturalidad. Como alcalde de Baltimore y gobernador de Maryland, se hizo famoso por sus cálculos numéricos. Ha llevado ese enfoque a la SSA, donde él y sus directores se reúnen quincenalmente para revisar datos en tiempo real sobre las prioridades de servicio al cliente, como reducir los tiempos de espera para las personas que llaman a la línea de ayuda del Seguro Social y acelerar las decisiones sobre solicitudes de discapacidad. Gran parte de los datos están disponibles para el público (en inglés) en el sitio web de la SSA.
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“Realmente, hemos salido de la somnolienta revisión anual para algo mucho más parecido al desarrollo de software”, dice O’Malley. “Son períodos ágiles de dos semanas, con todos los componentes compartiendo datos e información de manera abierta y transparente”.
La urgencia viene con el territorio. O’Malley asumió el cargo en diciembre con el Seguro Social bajo un fuego sin precedentes por parte de los consumidores, el Congreso y los grupos de defensa como AARP (en inglés) debido al deterioro del servicio, y su breve mandato como comisionado expira en enero. En esta entrevista del 31 de mayo (que ha sido editada para claridad y por su extensión), él describe los pasos que ya está tomando y argumenta su caso, en números, por supuesto, que el Congreso, que controla el gasto de la SSA en servicio al cliente y contrataciones, tiene la clave para el éxito a largo plazo.
Usted ha identificado tres prioridades clave de servicio al cliente: largos tiempos de espera para las personas que llaman al número 800, tiempos de espera cada vez mayores para quienes presentan reclamaciones por discapacidad y las gestiones de cobro por pagos hechos en exceso. Díganos algo que usted y la agencia han hecho para cada una de esas prioridades.
Hemos instalado una función de devolución de llamadas a nuestro número 800. Un sistema realmente torpe y de bajo rendimiento. Eso fue algo así como una solución tecnológica. Pero también está el comunicarnos honesta y claramente con nuestros clientes sobre cuáles deberían ser sus expectativas como clientes en cualquier línea de servicio, para que no sientan que tienen que llamar al número 800 cuando se les dio, digamos, un plazo de dos semanas para esperar algo, cuando la realidad es que tarda 40 días.
Pasando a los pagos en exceso, implementamos cambios subregulatorios de inmediato para que, en lugar de recuperar, cruelmente, el 100% del cheque mensual de un jubilado si no responde a nuestro aviso de un pago en exceso, ahora solo permitimos que esa retención sea de un 10%.
Probablemente, el peor monstruo al que nos enfrentamos ahora mismo es el creciente número de personas que solicitan determinaciones de discapacidad. Dado que el Congreso ha reducido nuestro personal a su nivel más bajo en 25 años, hay una gran acumulación de trabajo, con más personas muriendo —30,000 [en el 2023] según nuestro actuario—, mientras esperan su determinación inicial de discapacidad. Estamos haciendo varias cosas en ese frente. Uno es el mejor uso de la tecnología para identificar temprano aquellos casos que muy probablemente van a ser casos admisibles. La otra cosa es expandir el uso de la tecnología para que las personas que hacen esas determinaciones iniciales de discapacidad puedan llegar más rápidamente al corazón del registro médico, en lugar de hojear mil páginas.
¿Está viendo resultados?
Estamos viendo algunos resultados prometedores de inmediato. Los cambios en los pagos en exceso, es casi como si eso fuera historia antigua. En el número 800, al final del último año calendario, cuando me confirmaron, el tiempo de espera promedio era de 41.2 minutos. Hemos luchado contra ese mal precedente y lo hemos reducido a un promedio móvil de 30 días a 17.8 minutos. Ahora, dependiendo de cuándo llames, algunas personas tendrán esperas de más tiempo, otras, de menos tiempo. Pero si podemos hacer eso de nuevo en los próximos 100 días, va a ser algo digno de celebrar.
En las reclamaciones de discapacidad, desearía poder decirte que estamos viendo un progreso objetivo en la reducción de ese retraso. Pero no estamos ahí todavía.
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